Отделы
Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников по заданному алгоритму.
Например, клиент звонит в вашу компанию. Как должен распределяться этот звонок между сотрудниками: поступить сразу всем или в определенном порядке? А, может быть, вы хотите, чтобы звонок получил новичок, который пока что меньше всех остальных разговаривал по телефону или, наоборот, этот звонок так важен для вас, что только опытный менеджер может его принять? Все это вы можете настроить в отделах.
По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником.
Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела.
У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки.
Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов можно выбрать время ожидания ответа, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. Вы можете выбрать один из предложенных интервалов, или создать свой. Подробнее про настройки времени ожидания читайте в статье Гибкая настройка времени ожидания
| Логика распределения | Описание работы |
|---|---|
| По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе. |
| По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается. |
| Всем сразу | Звонок поступит одновременно всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Как только один из сотрудников ответит на звонок, он прекратит поступать его коллегам. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее. |
| Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками. |
Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела.
Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с персональным расписанием каждого сотрудника, а также отпусками и больничными, которые вы установили в настройках профилей.
Рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки».
Если никто не отвечает
Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение какого-то времени (длительность настраивается от 15 секунд до 10 минут).
Вы можете:
- Включить автоответчик, т. е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера).
- Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя).
- Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе.
- Извиниться и попросить перезвонить позже.
Для нетерпеливых клиентов
Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды.
Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию «Для нетерпеливых клиентов», извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать обратный звонок из очереди или голосовую почту на Автоответчик. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии.
Завершение настройки отдела
Сохраните настройки.
Вы можете создать любое количество отделов без ограничений: отдел продаж, техническая поддержка, мастерская, ресепшен, бухгалтеры, юристы и т. д. Любой сотрудник может быть включен в несколько отделов и принимать звонки в каждом из них.
Создали отделы, объединили в них сотрудников и настроили логику распределения звонков? Переходите к настройке ваших номеров.